Soutien

Foire Aux Questions

Renseignements généraux

Est-ce que je peux acheter un foyer Napoléon directement du fabricant?

Malheureusement, non. Tous nos foyers sont vendus par l’intermédiaire de détaillants formés pour vous offrir le meilleur service possible. En tant que fabricant, il s’agit de la meilleure manière de nous assurer que votre foyer convient à vos besoins et qu’il est adéquatement installé et entretenu. REMARQUE : Vous pouvez cliquer sur l'onglet « Où acheter » en haut de chaque page de notre site Web pour trouver le détaillant Napoléon le plus proche.

Est-il important que les granules que j’utilise dans mon poêle soient de bonne qualité?

La qualité des granules est importante. Les appareils aux granules de Wolf Steel ltée ont été conçus pour brûler uniquement des granules de bois dur ou de bois mou de qualité supérieure. N’utilisez pas d’autres types de combustibles comme du bois de chauffage ou des granules d’allumage. La performance et la puissance calorifique de ces appareils sont directement liées à la qualité et au taux d’humidité des granules. Entreposez les granules dans un endroit frais et sec afin de prévenir l’absorption d’humidité. Si le combustible ne respecte pas ces conditions, l’appareil pourrait ne pas fonctionner comme prévu. Nous recommandons l’utilisation d’un combustible de qualité supérieure (teneur en cendres de 1 %) pour accroître la durée de vie de l’appareil et pour réduire la fréquence des nettoyages.

Je n’arrive pas à trouver la plaque d’homologation et le numéro de série. Pouvez-vous m’aider?

Pour les foyers électriques, la plaque d’homologation se situe à l’arrière de l’appareil. Le numéro de série se trouve sur la boîte, à l’arrière de l’appareil, sur un autocollant apposé sur l’extérieur de la boîte, et sur le devant de l’appareil derrière la vitre. Pour les foyers au gaz, la plaque d’homologation se situe près de la soupape, sur une carte plastifiée rouge ou blanche. Le numéro de série se trouve sur la boîte ou sur la page couverture du manuel si vous y avez collé l’autocollant après l’avoir enlevé de la boîte. Pour ce qui est des foyers au bois, la plaque d’homologation se situe à l’arrière de l’appareil, sur une plaque métallique. Si l’appareil est encastré, elle se trouve sur l’un des deux côtés qui s’ouvrent, ou à l’intérieur, près d’une vis située en bas à gauche, là où il y a une plaque qui se retire. Le numéro de série se trouve également sur un autocollant sur l’extérieur de la boîte.

J’aimerais installer un téléviseur au-dessus de mon foyer. Puis-je le faire en toute sécurité?

Si vous souhaitez installer un téléviseur au-dessus du foyer, nous vous suggérons de communiquer avec le fabricant du téléviseur pour connaître les dégagements requis. Pour certains de nos foyers, une section du manuel indique les dégagements des téléviseurs que nous avons testés pour vérifier qu’ils ne fondent pas s’ils sont installés conformément aux instructions du manuel.

La soufflerie fait-elle augmenter le rendement calorifique du foyer?

La soufflerie sert à faire circuler l’air autour du foyer. Selon le type de façade de votre appareil, il est possible que vous sentiez ou non la chaleur circuler. La soufflerie sert à rafraîchir la cavité de votre foyer. Elle n’augmentera pas le rendement en BTU de l’appareil.

Les appareils sans évacuation sont-ils légaux au Canada?

L’utilisation de foyers au gaz, de poêles au gaz et d’ensembles de bûches à gaz non ventilés est illégale au Canada.

Les foyers au gaz sont-ils sécuritaires?

Oui! Tous nos foyers au gaz sont équipés d’un dispositif qui coupe automatiquement l’alimentation en gaz s’il n’y a aucune flamme. Et c’est là qu’entre en jeu le système millivolt autogénérateur. Ce système alimente une bobine magnétique située à l’intérieur de la soupape de gaz, qui maintient cette dernière ouverte. Si la flamme de la veilleuse s’éteint, le système millivolt cesse d’alimenter la bobine et la libère, ce qui ferme la soupape. Tous les foyers Napoléon que nous fabriquons sont testés avant d’être expédiés afin d’assurer l’efficacité absolue du système.

Mon appareil au bois est-il certifié EPA 2020?

Pour savoir si votre appareil est certifié pour 2020, veuillez consulter la page couverture de votre manuel.

Mon foyer était vendu avec un écran, mais j’aimerais l’enlever?

S’il s’agit d’un écran de protection, il ne peut pas être retiré de l’appareil. En 2015 est entrée en vigueur une loi exigeant que tous les appareils fabriqués après cette date soient munis d’un écran de protection. Nous tenons à nous assurer que vous et votre famille êtes en sécurité, car le verre du foyer peut devenir extrêmement chaud.

Où puis-je trouver le taux d’émissions produit par mon appareil au bois?

Le taux d'émissions figure sur la page couverture de votre manuel.

Pourquoi les flammes n’ont-elles pas le même aspect que celles des photos publiées sur votre site Web?

Plusieurs raisons peuvent expliquer cette différence : le type de combustible, l’évacuation et l’emplacement du foyer, mais aussi de nombreux autres facteurs.

Puis-je acheter des pièces directement auprès de Napoléon?

Les pièces de rechange doivent être commandées auprès d’un détaillant local puisque nous ne faisons pas de vente directe aux consommateurs. Veuillez cliquer sur l'onglet « Où acheter » en haut de chaque page de notre site Web pour trouver le détaillant Napoléon le plus proche.

Quel est le meilleur endroit pour placer un thermomètre sur un foyer au bois encastré ou un poêle à bois?

Pour les foyers au bois encastrés, le meilleur endroit serait au-dessus de la porte du côté gauche. Il ne vous donnera pas la température exacte puisqu’il n’est pas situé sur le tuyau du poêle, mais il vous donnera une température approximative. Pour les poêles à bois, le meilleur endroit serait directement sur le tuyau du poêle, à environ 18 à 24 po du haut du poêle.

Quelle quantité de combustible un foyer consomme-t-il et quel est son coût de fonctionnement?

Le calcul est simple à faire si vous connaissez le prix local du combustible utilisé. Un pied cube de gaz naturel produira *1000 BTU par heure; un litre de propane produira *29 059 BTU par heure et un gallon américain produira *110 000 BTU par heure. (* Les valeurs peuvent varier légèrement selon l’emplacement) Le rendement en BTU du foyer est divisé par la valeur en BTU du combustible pour déterminer le volume de combustible consommé par heure. Par exemple : Un foyer au gaz naturel d’une capacité de 30 000 BTU par heure consomme 30 000 / 1000 = 30 pieds cubes/heure. Si le prix du gaz naturel est de 0,35 cent (0,0035 $) par pied cube, alors 30 pieds cubes x 0,35 = 10,5 cents (0,105 $). Le coût horaire de fonctionnement d’un de nos foyers au gaz naturel de 30 000 BTU (par exemple, le nouveau poêle au gaz GDS28) est de 10,5 cents.

Quels critères dois-je prendre en compte au moment de choisir un foyer Napoléon pour chauffer ma maison?

Vous pouvez vous reporter à la liste figurant sur notre site Web. Toutefois, il est indiqué que le foyer peut être encastré dans une enceinte combustible, mais ce n’est pas le cas de tous les appareils à évacuation directe.

Qui entretient les foyers Napoléon et quelle est la fréquence recommandée?

Les détaillants autorisés de foyers Napoléon sont indiqués sur notre page « Où acheter ». Ils sont à votre disposition pour répondre à toutes vos questions et veiller à ce que votre foyer soit correctement installé. Ils offrent par ailleurs un programme d’entretien régulier pour protéger votre appareil. Napoléon recommande une inspection annuelle de votre foyer ou poêle au gaz et vous invite à appeler directement le détaillant si vous avez besoin d’un entretien. L’exigence relative à l’inspection ou à l’entretien annuel est imposée par les codes du gaz nationaux en vigueur au Canada et aux États-Unis.

Sur votre site Web, j’ai vu un ensemble décoratif pour un autre modèle de foyer, mais je ne le vois pas pour le foyer qui m’intéresse. Est-ce que je peux quand même l’utiliser?

Les ensembles décoratifs et les autres articles sont testés et homologués pour des appareils précis. Si cet article ne figure pas dans la liste associée au foyer qui vous intéresse, vous ne pourrez pas l’utiliser.

Un foyer au gaz Napoléon fonctionnera-t-il en cas de panne de courant?

Oui! Tous nos foyers au gaz (à l’exception du modèle Flambeau – GT8) comprennent un système millivolt autogénérateur qui fonctionne indépendamment de tout courant électrique externe. Seuls certains accessoires (souffleries, télécommandes) dépendent du courant domestique, et ceux-ci ne sont pas nécessaires pour assurer le fonctionnement efficace de nos foyers. Si vous avez un appareil à allumage électronique, vous n’aurez besoin que de piles de secours pour le faire fonctionner comme prévu. Le mode d’utilisation restera le même!

Entretien

J’ai trouvé un foyer électrique en ligne, mais il ne figure pas sur votre site Web?

Nous fabriquons des modèles de foyer électrique exclusifs pour les grands magasins qui sont offerts à un prix spécial. Assurez-vous de passer en revue les caractéristiques techniques et les fonctionnalités de ces appareils.

La vitre de mon foyer est très sale. Quel produit puis-je utiliser pour la nettoyer?

Nous vous conseillons de nettoyer doucement la vitre au moyen d’un chiffon propre et sec et d’un nettoyant non abrasif. Assurez-vous d’essuyer tout le produit nettoyant. La plupart des détaillants, des quincailleries et des grands magasins vendent du nettoyant pour foyer. Il ne faut pas utiliser de nettoyant pour vitres ordinaire pour nettoyer la vitre du foyer.

Nous venons d’acheter un foyer et l’appareil dégage une odeur, mais il ne s’agit pas d’une odeur de gaz?

Lors du premier allumage, le foyer dégagera une odeur pendant quelques heures. C’est une condition normale et temporaire causée par la cuisson de la peinture et des lubrifiants utilisés dans la fabrication (une fois ce processus terminé, cela ne se reproduira plus). Le foyer doit être allumé de façon continue pendant au moins 8 heures, en réglant la hauteur de flamme à haute intensité. Si votre foyer est doté d’une soufflerie, assurez-vous qu’elle ne fonctionne pas, car elle nuit au processus de cuisson en refroidissant les surfaces sur lesquelles circule l’air.

Puis-je installer moi-même mon nouveau foyer au gaz ou poêle à bois? Pourquoi ne me dites-vous pas comment faire? Je suis très qualifié pour l’installation de cet appareil?

L’installation de tous les foyers Napoléon doit être effectuée par un technicien agréé. Autrement, la garantie de votre appareil sera annulée. Nous voulons nous assurer que l’appareil est installé conformément aux caractéristiques de fabrication pour garantir votre sécurité et celle de votre famille.

Dépannage

Après avoir changé les piles de ma télécommande, l’écran ne fonctionne plus, alors qu’il fonctionnait avant. Que s’est-il passé?

Il est possible que le pôle positif à l’extrémité de la pile soit plus petit. Vous pouvez détendre le ressort à l’aide d’un couteau à beurre pour établir un plein contact.

Après avoir changé les piles, un symbole de verrouillage s’affiche sur ma télécommande. Que s’est-il passé?

Vous devez trouver l’interrupteur de verrouillage et déverrouillage du compartiment des piles, puisque vous avez probablement enclenché le verrouillage de sécurité.

Je viens d’acheter un foyer électrique, mais le cordon d’alimentation n’atteint pas la prise. Puis-je utiliser une rallonge électrique?

Vous ne devez pas utiliser une rallonge électrique. L’appareil doit être branché directement dans une prise murale dotée d’un circuit dédié de 15 ampères.

Ma télécommande ne se synchronise plus au récepteur ou ne fonctionne plus?

Après avoir changé les piles de la télécommande et du récepteur, il est possible que vous deviez remplacer le système de commande à distance. Ce dernier est assorti d’une garantie d’un an. Veuillez suivre la procédure suivante avant de procéder au remplacement de ce système : Lorsque vous changez les piles de la télécommande ou du récepteur, vous devez resynchroniser le système. La télécommande doit être éteinte et l’interrupteur du récepteur doit être à la position « Off ». Réglez le récepteur à la position « Remote »; le système clignotera ou émettra un bip. Appuyez sur le bouton « On » de la télécommande pendant deux ou trois secondes; le récepteur devrait clignoter ou émettre un bip pour confirmer sa synchronisation. Éteignez la télécommande, puis rallumez-la et tout devrait fonctionner!

Pourquoi dois-je faire appel au détaillant ou à un technicien pour diagnostiquer un problème? Pourquoi ne puis-je pas changer la pièce moi-même, tout simplement?

Nous devons assurer votre sécurité lorsqu’il est question d’un appareil au gaz ou électrique. C’est pourquoi le diagnostic doit être posé par un technicien qualifié. Pour la même raison, si vous devez changer des pièces, vous devez faire appel à un technicien qualifié.

Garantie

Comment puis-je soumettre une réclamation sous garantie pour des pièces de mon appareil?

La réclamation sous garantie doit être soumise par le point de vente, en votre nom.

En quoi consistent les « bûches Phazer »? À quelle fréquence doivent-elles être remplacées?

Vous trouverez l’information sur notre site Web. Toutefois, veuillez noter que « nos bûches sont assorties d’une garantie contre les défauts de fabrication. Les dommages ou les bris causés par une installation inadéquate ne sont pas couverts par la garantie. »

J’ai acheté mon foyer électrique il y a quelque temps. Je viens de remarquer qu’il y a une garantie de deux ans sur les pièces. S’applique-t-elle à ma situation?

Tous les renseignements concernant la garantie se trouvent dans le guide que vous avez reçu avec votre appareil. Vous pouvez le consulter pour vérifier si votre appareil est couvert par une garantie d’un ou deux ans.

Mon appareil est couvert par une garantie à vie limitée. Pourquoi mes pièces ne sont-elles pas toutes couvertes?

Certaines pièces sont assorties d’une garantie qui s’applique au propriétaire initial, tant que ce dernier demeure le propriétaire de l’appareil. Toutefois, comme il est indiqué, il s’agit d’une garantie à vie limitée, ce qui signifie que certaines pièces ne sont pas couvertes par la présente garantie.

Nous venons de recevoir notre foyer, mais certains composants sont endommagés. Que devons-nous faire?

Si vous recevez des composants (ou un appareil complet) endommagés, vous devez communiquer avec votre détaillant dans les 30 jours pour qu’il puisse soumettre une réclamation à Napoléon ou au service d’expédition, en votre nom.

Nous venons de recevoir notre foyer, mais il nous manque certains composants?

S’il vous manque des composants, vous devez communiquer avec votre détaillant dans les 30 jours pour qu’il puisse soumettre une réclamation pour que vous puissiez obtenir ces composants le plus tôt possible.

Contactez-nous

Nous sommes là pour vous aider! Pour vos besoins d’entretien, d’installation et de pièces, veuillez communiquer avec un détaillant Napoléon autorisé. Si vous désirez nous poser une question à propos de votre produit Napoléon, veuillez remplir le formulaire et un représentant du service à la clientèle de Napoléon communiquera avec vous sous peu.

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